Penyelesaian pusat hubungan adalah teras pengurusan pengalaman pelanggan

Perniagaan yang paling berjaya adalah sengaja dengan pengalaman pelanggan yang mereka sediakan. Mereka memahami bahawa meluangkan masa untuk mereka bentuk, mengurus dan sentiasa meningkatkan pengalaman pelanggan yang optimum memberi kesan ketara kepada perniagaan mereka. 

Artikel ini membincangkan proses pengurusan pengalaman pelanggan dan cara membina infrastruktur pusat hubungan yang kukuh berfungsi sebagai asas yang kukuh untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang baik secara konsisten.  

Apakah pengurusan pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan (CX) berkaitan dengan cara pelanggan menganggap perniagaan berdasarkan cara mereka berinteraksi dengannya. Ini termasuk: 

· Menavigasi laman web perniagaan

· Terlibat dengan kandungan media sosial

· Berinteraksi dengan chatbots

Pengiklanan

· Memanggil sokongan pelanggan 

Sementara itu, pengurusan pengalaman pelanggan merujuk kepada proses yang terlibat dalam memperhalusi saluran komunikasi dan titik sentuh ini untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimum. Usaha ini memerlukan mereka bentuk aliran kerja komunikasi dan mengurus serta memantau pengalaman omnichannel pelanggan untuk menggalakkan kesetiaan, advokasi dan akhirnya, hasil yang lebih tinggi.  

Pelanggan hari ini mengharapkan perniagaan menyediakan pengalaman yang konsisten tanpa mengira saluran komunikasi. Kesan daripada membuat kesilapan sebagai contoh, adalah jika pelanggan mendapati sukar untuk mencari maklumat yang mereka perlukan di tapak web atau mempunyai pengalaman yang tidak menyenangkan dengan jabatan sokongan pelanggan syarikat, mereka tidak akan teragak-agak untuk melompat ke pesaing yang boleh lebih baik. mengatasi kekurangan tersebut.  

Oleh itu, pengurusan pengalaman pelanggan telah menjadi aspek kritikal perniagaan, yang memerlukan penjajaran berbilang titik sentuh dan jabatan untuk menyampaikan pengalaman pelanggan hujung ke hujung yang positif. 

Mengapa penyelesaian pusat hubungan harus menjadi teras pengurusan pengalaman pelanggan

Pengurusan pengalaman pelanggan memerlukan mereka bentuk, mengurus, memantau dan memperhalusi semua titik sentuh pelanggan untuk memberikan pengalaman positif merentas semua saluran. Sementara itu, pusat hubungan moden dan platform Pusat Hubungan sebagai Perkhidmatan (CCaaS), seperti ini penyelesaian omnichannel di UK, mempunyai struktur dan alatan yang diperlukan untuk menyelesaikan tugasan tersebut.  

Di bawah ialah sebab penyelesaian pusat hubungan harus menjadi teras usaha pengurusan pengalaman pelanggan anda.  

Sokongan saluran omni 

Sokongan omni saluran yang baik adalah berbeza daripada sokongan berbilang saluran. Prospek dan pelanggan sedia ada melihat perniagaan sebagai satu entiti, dengan pelanggan mengharapkan untuk dilayan tanpa mengira bahagian dalaman, jabatan atau silo data syarikat. Ini bermakna memindahkan pelanggan dari satu jabatan ke jabatan lain atau meminta mereka menghantar e-mel apabila mereka sudah bercakap dengan wakil boleh menjejaskan pengalaman pelanggan secara besar-besaran.     

Strategi pusat hubungan yang kukuh harus mempunyai aplikasi bersepadu dan sumber data, membolehkan wakil untuk menarik maklumat yang berkaitan apabila diperlukan. Akses pantas kepada maklumat ini membolehkan perniagaan menangani kebimbangan pelanggan apabila mereka berhubung.  

Pusat data pusat 

Seperti yang dinyatakan, akses pantas kepada maklumat pelanggan adalah penting untuk perkhidmatan pelanggan yang baik. Sama ada wakil jualan atau ejen sokongan pelanggan, infrastruktur pusat hubungan yang kukuh membolehkan perniagaan mengendalikan data pelanggan dengan menjadikannya lebih mudah diakses oleh pelanggan dan ejen. Dengan perkhidmatan berasaskan awan, pusat hubungan dilengkapi dengan baik untuk memusatkan semua maklumat yang berkaitan. 

Contohnya, papan pemuka yang memaparkan data tentang interaksi pelanggan, KPI dan titik sentuh membantu menjajarkan jabatan yang berbeza, memberikan mereka gambaran lengkap tentang prestasi dan perjalanan pelanggan. Ini membolehkan perniagaan melakukan perkara berikut:

· Menjangkakan kebimbangan dan keperluan pelanggan

· Cipta pengalaman yang diperibadikan

· Memastikan semua jabatan boleh bertindak balas kepada pelanggan dalam konteks yang sesuai

Apabila ia berkaitan dengan pengurusan pengalaman pelanggan, ini bukan bilangan alatan dalam timbunan teknologi; ia mengenai penyepaduan alatan tersebut. Itulah yang disediakan oleh platform CCaaS.  

Analisis hujung ke hujung

Pusat data berpusat bermakna perniagaan mempunyai struktur yang ditetapkan untuk analitik hujung ke hujung. Apabila mereka boleh menjejaki interaksi pelanggan dan mempunyai maklumat yang berkaitan daripada penglibatan tersebut, organisasi boleh mendapatkan cerapan masa nyata tentang penambahbaikan. pengalaman pelanggan. Sebagai contoh, cerapan ini boleh menunjukkan perkara berikut:

· Aliran kerja komunikasi semasa tidak optimum, dengan pelanggan perlu melalui beberapa titik geseran untuk mendapatkan apa yang mereka perlukan. 

· Prospek sedang mencari maklumat yang perlu disertakan dalam perbincangan jualan.

· Pelanggan lebih suka saluran komunikasi yang perlu dioptimumkan oleh perniagaan. 

Berbilang sumber data boleh memberi perniagaan pandangan 360 darjah tentang pelanggan, tetapi keupayaan untuk mengubahnya menjadi cerapan yang boleh diambil tindakan akhirnya memberi manfaat kepada pengalaman pelanggan.  

Pengalaman peribadi

Pusat hubungan, terutamanya yang menggunakan CCaaS, mempunyai penyesuaian dan skalabiliti sebagai terasnya. Pemperibadian boleh datang dalam bentuk berikut:

· Mereka bentuk strategi penghalaan yang optimum dan aliran respons suara interaktif (IVR) untuk sokongan pelanggan. 

· Menggunakan data masa nyata untuk mencipta pilihan layan diri yang optimum.

· Menambah saluran komunikasi yang relevan apabila tingkah laku dan permintaan pelanggan berkembang.

Dengan pusat data terpusat dan analitik hujung ke hujung yang sudah dimainkan, lebih mudah untuk menyesuaikan pengalaman untuk bidang perniagaan lain. Bergantung pada jenis perniagaan, ini boleh bermakna yang berikut:

· Menghantar kandungan video yang berkaitan melalui e-mel kepada pelanggan yang ingin melihat produk dan perkhidmatan yang lebih terperinci.

· Memperkemas lagi perjalanan pelanggan daripada kenalan pertama kepada sokongan selepas jualan.

· Peningkatan akses kepada perkhidmatan omnichannel berdasarkan pilihan pelanggan.

Keupayaan untuk mengumpul data daripada setiap titik sentuh sepanjang perjalanan pelanggan ialah alat yang berkuasa untuk perniagaan. Tambahan pula, ia membolehkan penyampaian pengalaman yang disesuaikan yang dihargai oleh pelanggan.  

Menyelesaikan pemikiran

Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, jabatan pemasaran telah mengambil bahagian yang lebih besar dalam pemilikan pengalaman pelanggan. Dan sementara menyediakan pengalaman pelanggan hujung ke hujung yang positif memerlukan usaha yang sejajar daripada seluruh organisasi, menyampaikan pengalaman optimum adalah teras pusat hubungan dan jabatan perkhidmatan pelanggan. 

Pusat hubungan anda ialah titik permulaan yang sangat baik jika perniagaan anda ingin meningkatkan struktur pengurusan pengalaman pelanggannya. Bukan sahaja menyediakan pengalaman pelanggan yang baik di tengah-tengah apa yang ia lakukan, terdapat juga alat yang komprehensif untuk menyampaikannya setiap masa.  

Kongsi artikel ini: